Procedimiento de Atención de Reclamos

Procedimiento para la atención de reclamos y solicitudes

Antes de presentar un reclamo o una solicitud lo invitamos a revisar las condiciones del servicio contratado a través de nuestra página web (www.latodo.pe y www.miplata.com.pe). En el caso que desee presentar un reclamo o solicitud, debe tener en cuenta lo siguiente:

Los reclamos y solicitudes de nuestros tarjetahabientes deberán ser presentados por el titular de la cuenta, a través de nuestros canales de atención:

  • Central de Centro de Contacto al (511) 619-8930, 619-8931 ,(511) 619-8935 y a 080100111 (opción 1 en moneda nacional y opción 2 en dólares)
  • Ingresando a nuestra página web www.latodo.pe y miplata.com.pe
  • Enviando un correo electrónico a servicios@tebca.com.pe

Para que su reclamo o solicitud sea atendido de forma adecuada, es necesario e importante que indique:

  • Nombre y apellidos completos
  • Tipo de documento de identidad
  • Dirección de correspondencia y correo electrónico
  • Número de teléfono de contacto
  • Motivo y detalle de Reclamo o Solicitud

En aquellos casos en los que un tercero -en representación de un cliente- desee ingresar un reclamo o requerimiento, éste deberá acercarse a una de nuestra oficina con una carta poder legalizada por un Notario Público, la cual no podrá exceder de los 2 meses de emitida.

Dependiendo del requerimiento, puede ser necesario que se le solicite la información y documentación adicional la cual deberá presentar en un plazo no menor a 02 días hábiles de requerida al buzón de servicios@tebca.com.pe

Si usted presenta un reclamo, a través del Centro de contacto (call center) el operador telefónico le proporcionará el N° de su hoja como constancia de presentación, brindándole la fecha estimada de solución. Si el canal es a través del correo electrónico y página web obtendrá una Hoja de Reclamación que incluye el código de reclamo. Asimismo deberá indicarnos el medio de respuesta de su libre elección.

De acuerdo a la circular G-184-2015 SBS, el plazo de atención de reclamos es de 30 días calendarios, el cual podrá extenderse dependiendo de la complejidad de su requerimiento, en cuyo caso nos pondremos en contacto con usted para informárselo. Para los reclamos de consumos no reconocidos, el plazo máximo es de 180 días calendario. Para otros motivos consulte y verifique el plazo estimado de respuesta al momento de ingresar su requerimiento.

Requisitos para la admisión y atención de requerimientos

Consumo no reconocidos (*) (Desconocimiento de compra, Disposición de efectivo, Otros)

Problemas relacionados con cajeros de otras redes distintas a Global Net

  • Detallar el número de la transacción, fecha, establecimiento y monto de la operación que no se reconoce en el “Formato de consumos no reconocidos con tarjeta”.
  • Escanear la tarjeta antes de su destrucción por medidas de seguridad

Monto alterado:

  • Adjuntar la copia de la orden de pago de la transacción.

Devolución no procesada:

  • Adjuntar copia de la orden de crédito o anulación de la compra.

Problemas relacionados con cajeros de otras redes distintas a Global Net:

  • Adjuntar copia del comprobante emitido por el cajero.

Otros

Robo de tarjeta

  • Adjuntar copia de la denuncia policial.

Transacciones permitidas en el exterior:

  • Adjuntar copia completa del Pasaporte (incluyendo las hojas en blanco)

La empresa le informará si necesitase un sustento adicional.

(*) Los reclamos por CONSUMOS NO RECONOCIDOS deben ser presentados dentro de los 120 días calendarios siguientes a la fecha del cargo de la transacción en la tarjeta, esta restricción es aplicada por las empresas operadoras de Tarjetas para la entrega de vouchers de consumos. Asimismo, el titular deberá proceder a solicitar el BLOQUEO inmediato de la tarjeta con la que se realizaron los consumos que no reconoce, a excepción de aquellos casos referidos a Duplicidad de consumo, Anulación de compra y Disposiciones en efectivo en ATM no dispensadas

Para mayor información de procedimientos, plazos de atención y respuesta de reclamo o solicitud comuníquese al Centro de Contacto – Call Center.

Si al recibir nuestra respuesta no estuviese conforme con ella, puede presentar su recurso de apelación mediante a nuestra empresa adjuntando información necesaria que nos permita realizar un nuevo análisis, también puedes presentar un reclamo a INDECOPI y/o Plataforma de Atención al Usuario de la S.B.S